Dos personas razonables - Gustavo Picolla

Hay peleas de oficina donde nadie hizo nada mal.

Alguien de comercial cierra una venta importante y para cerrarla promete una entrega en diez días, que es lo que el cliente necesitaba escuchar, y vuelve contento porque hizo exactamente lo que se espera de él, que es vender. Del otro lado, quien tiene que fabricar o entregar eso mira el pedido y sabe que en diez días no se puede, que va a tener que desarmar la programación de la semana, pagar horas extra, correr a dos clientes que venían esperando desde antes, y entonces dice que no, y también está haciendo exactamente lo que se espera de él, que es cumplir sin romper todo lo demás. Los dos tienen razón, están haciendo bien su trabajo y van a terminar enojados.

Lo que pasa después lo conocemos todos, porque la conversación se muda al pasillo y ahí cambia de tono. En comercial se dice que los de operaciones son unos burócratas que siempre encuentran un motivo para que las cosas no se puedan. En operaciones se dice que los de comercial prometen cualquier cosa con tal de firmar y después el problema es de otro. Y esas frases no son del todo inocentes, porque cada una explica el conflicto de la manera más cómoda que existe, que es suponer que del otro lado hay gente desconsiderada, lenta o difícil.

Es raro, pero casi siempre que algo no funciona entre dos áreas, la explicación que elegimos es moral. No decimos que hay objetivos en contradicción, decimos que el otro no se pone la camiseta, que no le importa el cliente, que trabaja mirando su quintita. Y lo decimos con bastante convicción, porque lo único que vemos del otro es su conducta, no vemos la presión que tiene encima, ni lo que le reclaman a él los lunes a la mañana, ni la promesa que él tuvo que hacerle a alguien más.

Ahí está, para mí, el punto que cambia todo. Cada uno conoce perfectamente lo que le exigen a sí mismo y no tiene la menor idea de lo que le exigen al otro, así que interpreta la conducta ajena como una decisión personal cuando en realidad está mirando a alguien que también está cumpliendo órdenes. Son dos personas razonables empujadas a enfrentarse por algo que ninguna de las dos eligió.

Y hay una prueba bastante simple para darse cuenta de cuándo es así. Cambia a las personas y mira qué pasa. Si se va el de operaciones y viene otro, con otro carácter, con otra historia, con las mejores intenciones del mundo, y seis meses después está teniendo exactamente la misma pelea con comercial, entonces el problema nunca fue de carácter. Los conflictos que sobreviven a las personas no son de las personas, son de cómo está armado el juego que juegan.

Porque una empresa puede pedirle a un área que venda más y a la otra que gaste menos, y las dos cosas pueden ser necesarias y estar bien pensadas por separado, pero el lugar donde esa contradicción se encuentra no es un informe ni una reunión de directorio, son dos personas discutiendo un martes por un pedido concreto. Alguien tiene que pagar el costo de esa contradicción, y casi siempre lo terminan pagando los dos que están abajo, con desgaste, con mails cuidadosamente escritos para dejar constancia, y con una relación que se va enfriando sin que ninguno entienda del todo por qué.

La primera reacción que suele aparecer cuando esto se nota, es juntar a las dos áreas a limar asperezas, hacer una actividad de integración, trabajar la comunicación. Nada de eso está mal, pero si la contradicción sigue intacta, el lunes siguiente las mismas dos personas vuelven a chocar, ahora con la incómoda sensación de que además fallaron como personas.

¿Qué es lo que ayuda en estos casos? La colaboración constructiva. que no es ni más ni menos que cada uno cuente, delante del otro, por qué lo miden y qué le reclaman, en una conversación que casi nunca se tiene y que suele dejar a los dos en silencio un rato. Y después, que la contradicción se eleve, porque hay decisiones que dos pares no pueden tomar por más buena voluntad que tengan, y pedirles que la resuelvan entre ellos es dejarlos solos con un problema que no es suyo.

Y si no conducís ningún área, si simplemente estás cansado de pelear con la gente de al lado, hay algo chiquito que podes hacer esta semana. Antes de volver a concluir que el otro es difícil, pregúntale qué le piden a él. Una sola pregunta, con verdadera curiosidad y sin segunda intención donde casi siempre aparece una presión que no estabas viendo, y es bastante difícil seguir enojado con alguien cuando entendes qué lo está apretando.

No vas a estar de acuerdo con él, y probablemente sigan necesitando cosas distintas, pero vas a dejar de pelear con la persona equivocada.

Gustavo Picolla
Facilitar, desde el amor, el desarrollo de las personas para que mejoren el mundo en el que influyen, es mi propósito personal